Le SMS, un outil efficace de récupération de paniers abandonnés

Le secteur du e-commerce est en plein essor, notamment grâce aux outils de connectivité multicanal que représentent les smartphones et autres appareils mobiles. Afin de rester concurrentiels, les boutiques en ligne doivent savoir être créatives et développer des stratégies de génération de trafic et de fidélisation client efficaces. Face au nombre important de paniers abandonnés par les utilisateurs sur les sites de commerce en ligne, quelles stratégies employer pour récupérer le client et concrétiser l’acte de vente ? Le marketing SMS est un outil efficace et peu utilisé, dont le potentiel reste encore à exploiter.

Les abandons de paniers – un chiffre d’affaire qui part en fumée

Parmi les différentes stratégies de génération de trafic et de fidélisation de clientèle sur les sites e-commerces, on constate une bonne utilisation des notifications de gestion de commande (confirmation de commande, d’expédition…) par SMS et des SMS de promotion de produits. Ces stratégies, associant marketing transactionnel et marketing relationnel, génèrent plus de transformation de prospects et de fidélisation de clients.

Mais qu’en est-il de la gestion des abandons de panier ?

Plus de 65% des paniers de sites marchands finissent par être abandonnés, ce qui représente un manque à gagner considérable ! Comment votre boutique en ligne peut-elle optimiser sa récupération de panier et générer plus de chiffre d’affaire ?

Une étude sur 150 sites e-commerces européens a analysé le niveau d’utilisation des relances sur abandon de panier, et montre que moins de 5% des e-commerces en ont l’usage. En effet sur 146 boutiques en ligne, seules 7 pratiquent la relance. Ce faible intérêt pour la méthode résiderait dans les possibilités restreintes des plateformes e-commerces, peu adaptées au marketing relationnel. Leur manque de flexibilité et de possibilités de personnalisation des messages provoquent un désengagement dans les stratégies d’optimisation de conversion.

Quand on sait qu’il en faut pourtant peu à la plupart des visiteurs pour passer à l’acte d’achat et se transformer en clients, délaisser ce champ d’action marketing s’avère peu optimal pour les entreprises. Avec une hausse potentielle de 1 à 5% du chiffre d’affaire grâce à la récupération de panier, il est temps pour les e-commerces de mettre en place des stratégies percutantes pour pallier aux abandons de paniers. Le SMS marketing est une stratégie qui peut et doit, face aux nouveaux comportements des consommateurs, faire partie de la boîte à outil de l’entreprise.

Le SMS, un outil pointu pour dynamiser la récupération de panier

La mise en place d’un programme SMS de relance sur abandon de panier constitue aujourd’hui un véritable atout face à la concurrence. En effet, moins de 2 e-commerces sur 10 possèdent ce type de programme. Et pourtant, votre entreprise a là une opportunité significative de génération de chiffre d’affaire additionnel, ainsi qu’un vecteur important de conversion et de fidélisation.

Avant de développer une stratégie de récupération de panier percutante et adaptée, il est essentiel de comprendre les raisons des abandons de panier, et aussi de mettre en place une stratégie efficace de collecte de données sur votre site e-commerce.

Collectez les informations client dont vous avez besoin

N’attendez pas pour récupérer les informations dont vous avez besoin pour mettre en place votre stratégie de récupération de panier ! Collectez au plus tôt dans le tunnel d’achat le numéro de téléphone du visiteur. Comment ? Jouez sur la qualité de service  rendu grâce à l’envoi de SMS, ou encore les promotions. N’hésitez pas à être audacieux, car les chiffres montrent une appréciation très nette des SMS par les utilisateurs.

Identifiez les raisons des abandons de panier

Selon une étude (Forrester Research), les raisons des abandons de panier s’appuient sur quelques facteurs récurrents. Des frais d’expédition jugés trop importants par le visiteur sont souvent un motif d’abandon de panier, tout comme la longueur trop importante de la procédure de création de compte précédant l’achat. L’indécision entre également en jeu, avec aussi le manque de temps (le visiteur se connecte partout, en tout occasion, sans pour autant avoir suffisamment de temps pour aller au bout de son acte d’achat).

Utilisez toutes ces informations pour développer des stratégies de compensation, pour diminuer en amont le nombre d’abandon de panier sur votre boutique en ligne.

Et pourquoi ne pas associer collecte d’information et identification des motifs d’abandon de panier, en créant une campagne d’enquête par SMS sur les motivations d’abandon qui vous permettra, dans un cas comme dans l’autre, d’être plus à même de satisfaire les besoins de vos clients ?

Choisissez un timing de relance par SMS pertinent

Vos choix concernant votre timing de relance ont un enjeu crucial pour l’optimisation du taux de conversion de votre boutique en ligne. Une étude portant sur plus de 65 000 paniers abandonnés a montré que 53% des conversions seront réalisées dans les premières heures suivant l’abandon. A 2h, le taux de conversion est de 11%, tandis qu’il n’est déjà plus que de 6% 24h après l’abandon de panier par le client. Pour que votre programme SMS de relance sur abandon de panier ait un impact majeur, il est impératif que vos envois de SMS de relance  soient envoyés dans les 12 premières heures suivant l’abandon.

Votre timing de relance doit également être pensé en fonction de votre marché et de vos produits. Il doit coïncider avec le temps nécessaire à la décision d’achat sur le secteur d’activité de votre boutique en ligne. Une boutique de prêt-à-porter pourra mettre en place des relances très rapides, tandis qu’un site e-commerce de voyagiste, où la décision d’achat demande plus de réflexion, de comparaison et/ou de concertation (avec le conjoint par ex), optera pour un timing de relance plus étalé.

D’autres critères peuvent aussi permettre une segmentation ciblée et pertinente du timing de relance. Vous pouvez par exemple segmenter en fonction du montant des paniers abandonnés, et choisir une relance rapide sur les abandons de paniers d’un montant inférieur à 100€, et une relance plus longue pour les montants plus élevés.

Créez des SMS percutants pour optimiser votre taux de récupération de panier

Plusieurs stratégies existent et ont fait leurs preuves pour favoriser le taux de transformation de votre programme SMS de relance sur abandon de panier. Soyez créatifs et multi-stratégies, afin d’offrir à vos prospects le plus d’opportunité possibles de concrétiser leur achat !

Les SMS promotionnels

Une des stratégies est l’utilisation de SMS promotionnels ciblant certains articles du panier. Il s’agit d’inciter l’utilisateur à concrétiser son achat, et non pas à l’encourager à se transformer en récidiviste de l’abandon de panier, alors soyez mesuré ! Proposez par exemple ce type de promotion aux prospects, alors que vous enverrez plutôt à vos clients une promotion sur un prochain achat si le panier est validé dans les 24H. Récompensez la fidélité, et non pas l’abandon ! Des frais de port offerts ou une réduction du prix de l’article sont autant de stratégies de relance efficaces pour vos programmes d’envoi de SMS.

Les SMS enrichis

Pour favoriser la concrétisation de l’acte d’achat, la vente croisée est aussi une stratégie efficace. Proposer des articles associés, en lien avec l’article du panier, se montre très pertinent grâce au SMS. L’utilisation du SMS enrichi vous permet d’intégrer des visuels et descriptifs dans vos campagnes SMS de récupération de panier, et incite le récepteur à agir rapidement. L’utilisation de contenu dynamique augmente le ROI de vos campagnes de SMS marketing de manière nettement plus significative que des SMS de relance simple vers les paniers abandonnés.

Le SMS devient un incontournable de la stratégie marketing de récupération de panier des e-commerces. Grâce à l’utilisation d’une API SMS, vous pouvez de manière très simple, créer un programme d’envoi de notification SMS depuis l’interface administrateur et générer des SMS d’appel à l’action. En engageant le client en temps réel, vous renforcez la relation tout en optimisant votre taux de récupération de panier.