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Permettez à vos clients de répondre à vos messages par des Two-way SMS et d’entamer des conversations qui vont améliorer votre relation avec vos clients.

 

Utilisez-vous actuellement les SMS pour votre entreprise ? Si oui, alors vous devez savoir que c’est l’un des moyens les plus efficaces pour communiquer avec vos clients : ils ont un taux d’ouverture de 98%, contre 20% pour les e-mails.

Ce que nous savons également, c’est qu’ils ont un taux de réponse de 45%, et à partir de ce pourcentage, les personnes qui répondent ont tendance à le faire en seulement 90 secondes. Cela signifie que près de la moitié des personnes auxquelles vous adressez vos campagnes de SMS sont prêtes à maintenir cette conversation avec votre marque.

Les clients veulent avoir des conversations avec vous.

Les clients veulent parler avec vous. Et c’est une énorme opportunité que vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer.

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Qu’est-ce qu’un Two-Way SMS ?

Les Two-way SMS signifient être en mesure non seulement d’envoyer un message à votre client, mais aussi de recevoir sa réponse. C’est aussi simple que cela.

Comme nous l’avons dit, les clients montrent un intérêt à poursuivre la conversation avec votre marque. Comment pouvez-vous tirer parti de cela ?

En permettant une communication fluide vous améliorez la relation client. De meilleures relations avec les clients signifient des clients fidèles, et avec cela, vous pouvez vous assurer non seulement qu’ils choisiront votre marque plutôt que celle de votre concurrent, mais aussi qu’ils recommanderont vos produits ou services à leur famille et à leurs amis. Et c’est là, le bouche à oreille, le meilleur canal de commercialisation que vous pouvez rechercher.

Maintenant, revenons aux pratiques spécifiques que vous pouvez mettre en œuvre pour avoir un impact favorable sur vos relations avec les clients :

  • Vous pouvez entamer une conversation avec vos clients où qu’ils se trouvent, et ils pourront vous répondre. Vous avez 99 % de chances qu’ils lisent le message que vous leur envoyez (consultez nos statistiques sur les SMS ici) et ils pourront vous répondre immédiatement en un seul clic sur leur téléphone.
  • Vos clients pourront entamer eux-mêmes des conversations. Envoyez un SMS de bienvenue lorsqu’ils s’abonnent à vos services et demandez-leur de vous ajouter à leurs contacts. Ainsi, lorsqu’ils auront besoin de quelque chose de votre part, ils n’auront pas à chercher votre numéro sur Google, à rechercher votre site web ou à remplir un formulaire de contact fastidieux.
  • Automatisez vos conversations. Ce que vos clients aiment dans les conversations avec vous, c’est qu’ils n’ont pas besoin de chercher ce dont ils ont besoin, il y a donc de fortes chances qu’ils vous demandent des informations très simples. Vous qui êtes le premier niveau de réponse, vous pouvez mettre en place des flux de travail automatisés avec des SMS qui vous feront gagner du temps et satisferont vos clients.

Exemples concrets : SMS unidirectionnel vs. SMS Two-way

Vous vous demandez peut-être si cela vaut vraiment la peine de faire des efforts supplémentaires et d’optimiser vos campagnes de SMS pour recevoir les réponses de vos clients. Comment pouvez-vous être sûr que vos efforts auront une incidence sur votre relation avec vos clients ?

Analysons 5 scénarios simples avec et sans SMS Two-way du point de vue de votre client, et laissons les conclusions s’imposer d’elles-mêmes.

#1 Rappel de Rendez-vous

👎 Vous envoyez un SMS pour rappeler à votre client son rendez-vous.

👍 Vous envoyez un SMS pour rappeler à votre client son rendez-vous avec la possibilité de le confirmer ou de le reporter. Le client répond dans les secondes qui suivent.

#2 Ventes

👎Vous envoyez un SMS à vos clients avec un lien pour les rediriger vers votre site web et effectuer l’achat avec l’offre. Le client a une question sur l’offre, mais vous contacter signifierait investir plus de temps et d’efforts. Il/elle renonce.

👍 Vous envoyez un SMS avec une offre et votre client répond avec une question concernant l’offre. Votre service clientèle répond à la question en quelques secondes, puis le client effectue l’achat.

#3 Feedback

👎Vous envoyez un SMS à vos clients avec un lien vers une enquête rapide. Ils sont redirigés vers un autre écran pour répondre à l’enquête.

👍 Vous envoyez un SMS pour recueillir les réactions de vos clients et ils répondent avec un numéro pour indiquer leur évaluation. Vous leur répondez par un SMS de remerciement.

#4 Service clientèle

👎Le client doit se rendre sur votre site web, entamer une conversation avec un représentant ou remplir un formulaire de contact. Si la solution a nécessité plusieurs communications, il devra probablement assurer le suivi par différents canaux.

👍 Le client doit vous envoyer un SMS à partir de sa propre liste de contacts. Et vous répondez de la même manière.

#5 Envoi de SMS

👎Vous envoyez un SMS à votre client pour lui dire que vous n’avez plus de stock d’un article qu’il a acheté sur votre site de commerce électronique, et vous incluez un lien vers votre site web pour qu’il puisse évaluer ses options.

👍 Vous envoyez un SMS à votre client pour lui dire que vous êtes en rupture de stock sur un article qu’il a acheté sur votre site de commerce électronique, et vous lui proposez différentes options : 1 pour changer de couleur, 2 pour laisser un crédit sur votre compte, 3 pour se faire rembourser, 4 pour discuter avec un représentant. Ils vous répondent dans le même chat et vous leur répondez par un SMS de remerciement.

 

Avez-vous remarqué la différence ? Si vous étiez un client, que préféreriez-vous ? Si vous pouvez proposer des solutions sans trop d’efforts de la part de vos clients, il est probable qu’ils choisiront votre marque plutôt que celle de votre concurrent. Chaque action qui leur permettrait d’économiser du temps et des efforts de leur part représentera un gain énorme pour votre entreprise.

Comment activer les réponses et les confirmations par SMS dans Octopush

Prêt à essayer les Two-Way SMS ? Vous avez 2 options pour le mettre en place avec Octopush :

  • dans la plateforme : vous pouvez activer l’option de réponse et sélectionner l’endroit où vous souhaitez recevoir les réponses de vos clients (dans l’Historique des Réponses, à votre email ou à une page spécifique de votre site web)
  • avec l’API et les plugins : vous pouvez intégrer Octopush avec le logiciel que vous utilisez déjà pour envoyer et recevoir des SMS en leur sein. Nous développons actuellement une option SMS Two-way à utiliser avec Zapier, qui vous permettra d’envoyer et de recevoir des SMS depuis et vers presque toutes les applications auxquelles vous pouvez penser.

Vous n’avez pas de numéro de téléphone pour recevoir les messages de vos clients ? Louez un numéro virtuel et commencez à recevoir les réponses de vos clients immédiatement. Contactez-nous pour obtenir le vôtre.

 

Note : pour l’instant, l’option SMS Two-way n’est disponible que pour les SMS Premium France et nécessite une validation de la part d’Octopush. Si vous souhaitez l’activer dans votre compte, veuillez nous contacter.