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Vos clients répondent à vos SMS. Encore faut-il qu'il y ait quelqu'un, ou quelque chose, pour leur répondre. C'est tout l'enjeu de Time2Chat, la messagerie conversationnelle lancée par les opérateurs français : un numéro en 09 dédié à la relation client, sur lequel vos clients peuvent écrire, répondre et même appeler, sans installer la moindre application.
Dans cet article, on fait le point sur ce que change Time2Chat pour les entreprises, comment le service fonctionne et dans quels cas il vaut vraiment le coup.
Time2Chat, c'est quoi exactement ?
Time2Chat est une offre de messagerie conversationnelle annoncée en avril 2023 par l'AF2M, l'association qui réunit Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free. Son principe : permettre aux marques d'échanger avec leurs clients par SMS et par la voix depuis un numéro unique au format 09 3X XX XX XX, non surtaxé.
Pourquoi un 09 ? Parce que le régulateur réserve les numéros mobiles en 06 et 07 aux échanges entre particuliers. Les entreprises qui veulent dialoguer par SMS doivent donc passer par une numérotation dédiée. Bonus : un 09 Time2Chat est clairement identifié comme un numéro de relation client, ce qui rassure le destinataire.
Le contexte joue aussi en sa faveur. Selon le baromètre de l'AF2M, plus de 12,8 milliards de SMS ont été envoyés en France en 2022, en hausse de 12,7 % sur un an. Le SMS reste le canal que tout le monde lit, et Time2Chat lui ajoute ce qui lui manquait : la réponse.
Comment ça marche ?
Tout repose sur la notion de session de 24 heures :
- Une session s'ouvre quand la marque répond à une demande du client, ou quand le client répond à un message de la marque.
- Pendant 24 heures, les échanges sont illimités dans les deux sens.
- Passé ce délai, la session se ferme automatiquement. Un nouveau message en ouvre une nouvelle.
Côté client, rien à installer : il utilise l'application SMS native de son téléphone, quel que soit son opérateur. Il peut aussi appeler ce même 09, ce qui permet par exemple de demander un rappel par un conseiller.
Côté entreprise, le numéro est attribué par un fournisseur déclaré auprès de l'ARCEP. Les messages se pilotent depuis une interface web ou par API, ce qui permet de brancher un chatbot, un CRM ou un outil de service client. La plupart des fournisseurs demandent au préalable des informations sur l'entreprise et le cas d'usage (raison sociale, marque, contact) avant d'activer le numéro.
Côté tarif, la logique est double sur le marché : un prix pour un message isolé sans réponse, et un prix plus élevé dès qu'une session conversationnelle s'ouvre.
6 cas d'usage concrets
Time2Chat, SMS classique ou RCS : lequel choisir ?
5 bonnes pratiques pour réussir vos conversations SMS
- Présentez-vous dès le premier message. Un 09 inconnu inspire moins confiance qu'une marque qui dit clairement qui elle est.
- Prévoyez une réponse dans les 24 h. Au-delà, la session se ferme : organisez vos équipes ou branchez un chatbot pour les réponses simples.
- Gardez un équilibre entre envois et réponses. Time2Chat est fait pour dialoguer, pas pour diffuser des campagnes de masse.
- Respectez le RGPD et les horaires. Consentement pour les messages marketing, possibilité de se désinscrire, envois aux heures autorisées.
- Préparez des réponses automatiques. Un message d'accueil, une réponse au mot-clé « CONTACT » et un message de clôture rendent l'expérience plus fluide.
Et avec Octopush ?
Chez Octopush, plateforme française d'envoi SMS, Email et RCS basée à Marseille, vous pouvez déjà dialoguer avec vos clients grâce à un numéro virtuel en 09 dédié à votre activité : vos destinataires répondent à vos SMS et vous retrouvez leurs messages dans votre espace ou via l'API.
Vous hésitez entre SMS, conversation et RCS ? Nos équipes vous aident à choisir le bon canal selon votre cas d'usage.
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